Base de Conhecimento (Novo)

A Base de Conhecimento reúne o material de apoio da sua empresa — procedimentos, roteiros de atendimento, manuais de equipamentos, padrões de instalação — em um só lugar, consultável por toda a equipe.

Ela trabalha em três frentes:

• Consulta e busca dos artigos, inclusive dentro dos anexos em PDF;
• Pergunte à IA: uma resposta resumida, montada a partir dos seus próprios artigos, com as fontes citadas;
• Aviso de material de apoio no chamado e na OS, quando a categoria ou o serviço atendido tem artigo cadastrado.

A Base de Conhecimento faz parte do plano, sem custo adicional — inclusive as respostas por IA, que só precisam ser ativadas. Veja 12.2 - Assinatura (Meu Plano).

Quem acessa

Artigos inativos ficam visíveis só para quem edita a base. Para os demais usuários, eles não aparecem na lista, na busca, nas respostas da IA nem nos avisos do chamado e da OS.

Acessando

Acesse o menu Base de Conhecimento no menu lateral, logo abaixo de Cronograma.

A tela tem duas partes:

1. no topo, o quadro Pergunte à IA;
2. abaixo, a busca e a lista de artigos.

Buscando artigos

Use o campo Buscar nos artigos e anexos e, se quiser, os filtros:

Cada artigo da lista mostra o título, as categorias (em azul) e os serviços (em cinza) a que está vinculado, e a data da última atualização. Clique no título para abrir o artigo.

Palavras com menos de 3 letras são ignoradas na busca. Se não encontrar o que procura, tente palavras mais específicas — por exemplo "filtro split" em vez de "ar".

Pergunte à IA

Escreva a dúvida como perguntaria a um colega — por exemplo "Como faço a limpeza do filtro do split?" — e clique em Perguntar. Se quiser restringir a resposta a um tipo de atendimento, escolha uma categoria ao lado.

Como a resposta é montada:

1. o sistema busca na base os artigos mais relevantes para a pergunta (até 5);
2. a IA lê esses artigos e escreve uma resposta direta e prática — quando é um procedimento, em passos numerados;
3. cada informação vem com a fonte entre colchetes, por exemplo [#12], que é um link para o artigo;
4. abaixo da resposta, o quadro Fontes consultadas lista os artigos usados.

A IA responde somente com base nos seus artigos. Quando a base não cobre a dúvida, ela diz isso em vez de inventar. Se nenhum artigo for encontrado, a resposta é "Não encontrei artigos na base sobre isso" — e a IA nem chega a ser consultada.

Quando o quadro não aparece

A busca e a lista de artigos funcionam normalmente mesmo com a IA desligada.

Lendo um artigo

O artigo mostra o título, quem o atualizou por último e quando, as categorias e os serviços vinculados (clicar em um deles filtra a base por ele), o texto e os anexos em miniatura.

Clique em um anexo para abri-lo em uma nova aba.

Cadastrando um artigo

Requer a permissão Base de Conhecimento — editar.

1. Clique em Novo Artigo.
2. Preencha:

3. Em Onde este artigo ajuda, marque as categorias de serviço e/ou os serviços a que ele se aplica (veja Vínculos, abaixo).
4. Clique em Cadastrar.

Formatando o texto

O conteúdo aceita Markdown, uma forma simples de formatar escrevendo:

Por segurança, códigos HTML digitados no texto aparecem como texto e não são executados.

Anexos e a busca

O texto dos anexos em PDF, TXT e MD é lido no envio e passa a fazer parte da busca e das respostas da IA. Assim, um manual do fabricante em PDF já responde às perguntas da equipe sem precisar ser digitado.

• Fotos, planilhas e outros arquivos entram normalmente como anexo, mas não têm o texto lido.
• PDFs que são só imagem (digitalizados) ou protegidos por senha não têm texto aproveitável — nesse caso, escreva o essencial no conteúdo do artigo.
• Os anexos contam no armazenamento do plano.

Na edição de um artigo já cadastrado, os anexos são incluídos e removidos pela tela do próprio artigo, no quadro Anexos.

Vínculos: categorias e serviços

É pelo vínculo que o artigo chega a quem está atendendo. O artigo vinculado aparece como material de apoio no chamado e na OS:

Exemplo: o artigo Padrão de tomadas vinculado à categoria Elétrica aparece em toda OS que tenha o serviço Troca de tomada (que pertence à categoria Elétrica), mesmo que a categoria não tenha sido solicitada na abertura.

Um artigo sem vínculo continua disponível na busca e para a IA — ele só não gera o aviso no chamado e na OS.

Material de apoio no chamado e na OS

Quando há artigo vinculado, o chamado e a OS mostram a caixa de aviso Material de apoio disponível, com um botão para cada artigo:

• na OS, logo antes do quadro Serviços;
• no chamado, logo abaixo de Informações do Chamado.

Clicar em um artigo abre o conteúdo em uma janela sobre a tela, sem sair do chamado ou da OS: título, texto e anexos. Com mais de um artigo, a lista fica ao lado (no celular, em um seletor no rodapé) para passar de um para outro. Feche pelo X, pelo botão Fechar, pela tecla Esc ou clicando fora da janela.

O link Ver na Base de Conhecimento abre, em nova aba, a base já filtrada pelos artigos daquele chamado ou daquela OS.

No aplicativo, a OS e o chamado mostram o mesmo aviso no grupo da demanda; tocar nele abre o artigo (com mais de um, primeiro a lista para escolher).

Sem artigo vinculado, nada aparece.

Excluindo um artigo

Na edição do artigo, clique em Excluir. O artigo, os vínculos e os anexos são apagados.

Para tirar um artigo de circulação sem perdê-lo, desmarque Ativo em vez de excluir.

Boas práticas

• Um assunto por artigo. Artigos curtos e focados são encontrados com mais precisão pela busca e pela IA.
• Títulos com as palavras da equipe. Use o nome que o técnico usaria para procurar.
• Vincule sempre que possível. O aviso no chamado e na OS é o que leva o material até quem está em campo.
• Revise os artigos antigos. Procedimento desatualizado deve ser corrigido ou desativado — a IA usa o que estiver ativo.

Conceitos relacionados

• 07.3 - Categorias de Serviço e 07.4 - Serviços — o que os artigos vinculam.
• 04 - Central de Chamados e 05 - Ordens de Serviço — onde o aviso de material de apoio aparece.
• 12.4.1.2 - Gemini — como ativar as respostas por IA.
• 12.1 - Usuários — a permissão para editar a base.